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La software house milanese offre alle società erogatrici di servizi al cittadino soluzioni di contact center nel rispetto delle normative legislative Milano, 22 Ottobre 2008 – Livecare Contact, la soluzione di contact center integrata per la realizzazione di servizi Inbound e Outbound di Icona Spa, società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat, permette alle aziende che erogano servizi all’utente di gestire tutte le comunicazioni con la propria clientela, rispondendo ai requisiti previsti dalla normativa dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) e garantendo un’alta qualità del servizio. In base alla normativa n. 139/07 (art. 21.1) emanata dall‘AEEG, infatti, le società ‘utility’, allo scopo di garantire un miglioramento dei servizi alla clientela, hanno l’obbligo di rispettare alcuni parametri, quali: l’attivazione di un call center commerciale, il rispetto degli standard di qualità dei servizi telefonici (accessibilità e livello di servizio, tempo medio di attesa) e un documento che dimostri la qualità del servizio erogato. Livecare Contact di Icona consente di rispettare tali requisiti, implementando all’interno di un unico server i seguenti servizi al cittadino: – servizi commerciali: per offrire ai cittadini informazioni in merito alle novità proposte dall’azienda oppure, attraverso la funzione di telemarketing, per contattare clienti e prospect per indagini o sondaggi. – servizi amministrativi: i cittadini possono ricevere delucidazioni e chiarimenti su fatture, eventuali cambi di contratto, o altre richieste di natura amministrativa. – servizi tecnici: per segnalare in maniera tempestiva eventuali guasti e anomalie di rete. La soluzione di Icona è in grado di implementare flussi automatici di gestione della segnalazione e della notifica al tecnico reperibile. – servizi di telelettura e autolettura: l’implementazione di sistemi automatici di autolettura permette all’azienda di risparmiare nei costi di gestione della fatturazione. Ogni cliente viene identificato con un codice personale: una volta inseriti i dati determinati dalla lettura del contatore, Livecare Contact verifica la congruità della lettura con precedenti immissioni e legge il valore immesso per chiederne conferma al cliente. Inoltre, l’integrazione della soluzione di Icona con il sistema gestionale dell’azienda permette di contabilizzare il valore inserito. Dal punto di vista tecnico, Livecare Contact è una soluzione pacchettizzata formata da un centralino software basato su switch Asterisk per la gestione delle comunicazioni telefoniche, un applicativo di CRM integrato (Contact Manager) per un servizio di trouble ticketing, un motore U-ACD (Unified Automatic Call Distributio) e IVR (Interactive Voice Response) per la gestione delle conversazioni con gli operatori. In particolare Contact Manager rappresenta la funzione cardine di Livecare Contact. Il sistema di trouble ticketing permette, infatti, di tenere traccia di tutte le interazioni azienda-utente, presentandole nella forma di un ticket, consentendo in questo modo all’operatore di conoscere la storia del cliente e di gestire in maniera ottimale la chiamata, in un’ottica di miglioramento del servizio erogato. “La flessibilità, l’affidabilità e la facilità di utilizzo di Livecare Contact sono le caratteristiche che meglio contraddistinguono la nostra soluzione di contact center integrata, uno strumento a disposizione delle utility per ottimizzare il loro servizio di assistenza clienti, nel pieno rispetto delle normative della legislazione italiana che regolamentano la modalità di misurazione della qualità dei servizi erogati. Inoltre, data la sua ‘struttura’ pacchettizzata, Livecare Contact risulta essere una soluzione fortemente competitiva anche da un punto di vista economico, essendo stata progettata per venire incontro soprattutto alle esigenze delle utility di dimensioni più ridotte, che non hanno la possibilità di investire ingenti risorse per il loro servizio di assistenza alla clientela”, ha dichiarato Giorgio Nepa, Amministratore Delegato di Icona S.p.A. Icona SpA Fondata nel giugno del 1996, Icona è una società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat. Icona progetta e realizza soluzioni software per il mercato business, quali CTI, CRM e di assistenza remota, e per il mercato consumer, quali Instant Messenger e Chat. Livecare (www.livecare.it), prodotto di punta dell’Azienda, è la suite di Call e Contact Center multicanale che offre alle aziende che sviluppano il proprio business attraverso l’assistenza ai propri clienti, la possibilità di attivare i contatti attraverso i canali voce, chat, email, fax ed SMS e gestire in logica distribuita l’evoluzione di un problema attraverso il Contact Manager, un efficiente applicativo Web di CRM orientato al trouble ticketing. In ambito Internet Icona offre la più completa e avanzata piattaforma applicativa italiana progettata per la realizzazione di soluzioni di Instant Messaging & Web Chat, personalizzate per tutti i portali interessati a creare una community di utenti. Icona è dunque oggi un importante riferimento per il mercato italiano per la realizzazione di soluzioni che si basano sul concetto “far comunicare” gli utenti, sia in ambito consumer, come confermano le collaborazioni con Telecomitalia, Wind, Fastweb e Kataweb o in ambito enterprise, come confermano le collaborazioni con NextiraOne, Esa Software, Dylog, ed altre.